Разрешение спорных ситуаций и претензий Клиентов в сфере обслуживания банковских карт
Для урегулирования претензий Клиент обращается в обслуживающее учреждение Банка. При необходимости Клиент оформляет заявление на имя Картменеджера.
В заявлении подробно описывается содержание претензии, а также ситуация, при которой произошла операция, дата и место совершения операции, передавалась ли карта и/или ПИН-код третьим лицам, была ли украдена/утеряна карта, контактный телефон Клиента.
К заявлению прикладываются чеки и/ или другие документы, относящиеся к спорной операции или дополняющие содержание претензии.
Сотрудник учреждения Банка, принимающий заявление, должен уведомить Клиента о том, что:
- после рассмотрения заявления Банком будет вынесено решение о возможности возврата средств на счет Клиента (кредитование счета банковской карты);
Картподразделение на основании имеющихся в его распоряжении и в распоряжении Процессингового Центра данных формирует заключение по претензии Клиента и направляет его в учреждение Банка. При этом, при необходимости, Картподразделение может вступить в переговоры или переписку с другими участниками MasterCard Int. и самой MasterCard Int. Срок разрешения претензии зависит от ее содержания и может продлиться до четырех месяцев.
Разрешение спорных ситуаций, особенно если они не могут быть решены путем двусторонних переговоров между Клиентом и банком, сродни адвокатской или судейской деятельности. Специфика работы по претензиям, несмотря на целый свод правил платежных систем по процедурам charge back, заключается в том, что абсолютной правды или истины, а соответственно однозначно правых и виноватых в большинстве случаев либо нет, либо правоту, основанную на системных правилах, бывает очень тяжело объяснить.
Платежно-системная справедливость частенько бывает настолько далека от общепринятых представлений не только о справедливости, но и о праве, что подивится не только Клиент, но даже и профессионал. Поэтому квалификация сотрудника, работающего с клиентскими претензиями, подразумевает, помимо знаний системных процедур, талант переговорщика и умение найти компромисс между Клиентом и банком.